Sint Willibrord

De eerste en belangrijkste stappen in mijn carrière heb ik in de psychiatrie gemaakt.
In mijn studietijd verdiende ik de kost in de jeugdhulpverlening en het vakantiegeld in de zwakzinnigenzorg, maar tijdens mijn studie raakte ik gefascineerd door de dunne grens tussen normaal en gezond, -het was het begin van de anti-psychiatrie- en had mijn scriptie geschreven over de psychiatrie in de DDR, waardoor ik ongeveer de eerste was, die het begrip rehabilitatie introduceerde.

Natuurlijk had ik als gezonde, linkse jongen dienst geweigerd. In die tijd kreeg je uitstel, waardoor mijn beide broers later alsnog het land gediend hebben. Je moest een bezwaarschrift schrijven en kreeg een gesprek met een psychiater. Nadat ik een felle discussie had uitgevochten met het ministerie van Defensie, overigens zonder geweld te gebruiken, over het recht van vrije artsenkeuze en wie de rekening dan moest betalen, had de Minister besloten de gang langs de psychiater over te slaan.

Mijn kansen om S-5 (geestelijk niet ok) te krijgen, waren daarmee verbeurd. Ik mocht een bezwaarschrift schrijven en kreeg vervolgens een uitnodiging om voor de Commissie te verschijnen. Aldus kwam ik in het voorjaar van 1980 in een morsig gebouw in Den Haag, waar een select gezelschap van gedrags- en defensiedeskundigen mij opwachtte. Onder het genot van een slap bakje koffie, gezeten op een keukenstoel uit de jaren '50 belandden wij al snel in een geanimeerde discussie over de dreiging uit het Oosten en de dank, die wij verschuldigd waren aan onze Overzeese bevrijders. Hoewel wij het daarover in grote lijnen eens waren, was dat voor mij onvoldoende reden om 's lands wapenrok aan te trekken.
Daarop besloten de Heren -dames trof je toen nog niet aan in het leger- de zaak persoonlijk te maken met de vraag: “Stel u voor, u loopt 's avonds met uw vriendin -homofilie was mij blijkbaar vreemd of hen onbekend- door het Oosterpark -één van de heren kende Groningen- met een pistool in uw zak en wordt aangevallen door enkele mannen met snode plannen. Wat doet u?”
Gelukkig had ik een training ondergaan bij de VVD, de Vereniging van Dienstweigeraars, en was ik op deze vraag voorbereid.

Ik bezwoer hen, dat ik nooit met een geladen pistool over straat ga, maar zij hielden stug vol, dat ik deze verbeelding moest accepteren. Ook mijn overwegingen, dat ik geen vriendin had en 's avonds niet door donkere parken ging op advies van mijn ouders werden weggewuifd. Daarna restte mij slechts de discussie over het verband tussen dienstplicht en persoonlijke agressie. Toen ik daarmee de resterende tijd gevuld had, heb ik moeten toegeven, dat ik het niet wist en dat er kans was, dat ik een schot in de lucht zou afvuren. Natuurlijk schrikte dat de vileine mannen niet af, waarna ik imaginair in elkaar ben geslagen en ook mijn vriendin verbeeldingsrijk mishandeld is.
Veertien dagen later kreeg ik een brief, dat ik twee maanden later, direct na mijn doctoraal, verwacht werd in het Centraal Archief om aldaar de schriftelijke nalatenschap van diverse ministers in passende dozen te bergen en op planken weg te zetten. Ik had nog niet van Wikileaks gehoord, dus trok dat aanbod mij niet aan en ging op zoek naar een alternatief.
Ongelukkig met dat vooruitzicht pakte ik de Volkskrant en vond na enkele weken een vacature voor een sociotherapeut in het psychiatrisch ziekenhuis St. Willibrord in Heiloo. Ik kreeg een baan als stafmedewerker activiteitentherapie.

Daar heb ik kennis mogen maken met Klaas van Rozendaal, de vader van de cabaretier, en met de broeders van Onze Lieve Vrouwe van Lourdes, die dit gesticht hadden opgericht, maar daarover een andere keer.

Dit is mijn laatste column voor Z-netwerk. De redactie kiest voor minder columns, dus ik ga op zoek naar een ander medium, waar ik mijn ideeën en gedachten kwijt kan.

Hoe Caiway met klanten en klachten omgaat

Aan: de directie van CAIW
Naaldwijk

Geachte heer/ mevrouw,

hierbij wil ik een klacht indienen over de wijze, waarop uw organisatie de afgelopen 3 maanden met mij als klant is omgegaan.
Daartoe geef ik u een tijdsbalk van de eerste klacht op 18 november 2010 tot het laatste telefoongesprek op 3/2/2011.

• 19/11: ik heb geen enkele verbinding en moet mobiel de helpdesk bellen. Na 3 kwartier gewacht te hebben, ben ik aan de beurt. Men neemt acte van mijn vraag en zal het doorgeven aan Harderwijk.

Daarop stuur ik bijgaande mail naar Caiway:

• Gistermiddag (18-11) had ik een storing op internet en telefonie. Ik belde de helpdesk, 8 wachtenden voor me. Dat heeft 1.25 uur geduurd voordat ik contact kreeg. Aangezien ik mobiel moest inbellen, een forse aanslag op mijn telefoonrekening. Ik vind het slecht dat de technische service zo slecht bereikbaar is (dit was niet de eerste keer, dat het lang duurde) en verzoek u waar te leveren voor mijn abonnementsgeld.
  Tevens verzoek ik u een passende vergoeding voor het verlies aan tijd en geld, dat ik geleden heb door deze abominabele service.


• Er volgt een automatisch gegenereerd bericht, zodat ik mij op 25/11 genoodzaakt zie een reminder te sturen.


• 29/11 nog steeds geen reactie na 10 dagen. Ik stuur bijgaande mail: Graag zou ik vandaag een reactie hebben op mijn klacht. Zo niet, dan is dit het einde van mijn contract.


• 1/12 krijg ik een bevestiging van mijn klacht (welke is niet duidelijk meer) en de belofte binnen 4 (VIER) weken te reageren.


• 2/12 krijg ik een bevestiging, dat mijn contract per 31/12 beëindigt.


• 3/12 ontvang ik het volgende bericht: “Hartelijk dank voor uw bericht van dinsdag 30 november jl. Graag willen wij u nader informeren. Helaas hebben we te maken met een grote drukte op onze helpdesk, waarvoor onze excuses. Wij zijn momenteel druk bezig om dit op te lossen. Onze medewerkers proberen iedere klant zo goed mogelijk te helpen. Indien u in het keuzemenu uw klantcode intoetst, wordt u hoger in de wachtrij geplaatst, waardoor u sneller aan de beurt bent.
  (Wat ik dus gedaan had! )U belt onze internet helpdesk tegen lokaal tarief, als u belt met een vaste lijn. Belt u met een mobiele telefoon, dan brengt uw mobiele provider daar nog extra kosten voor in rekening.


• 3/12 stuur ik de volgende reply: “ik denk dat ik deze maar instuur voor de volgende HELP van Youp van ´t Hek.
  Om te beginnen, de klantcode heb ik ingetoetst en was dus 8-e in de rij. Ten tweede was mijn klacht dat ik geen verbinding had en dus niet kon telefoneren, dus moest ik wel terugvallen op mobiel, dat is dus 5 kwartier mobiel bellen.
  Ten derde is de wachttijd bij de helpdesk al het hele jaar formidabel en was dit niet de eerste keer, dat ik lang mocht wachten, maar dit sloeg wel alles tot nu toe. Ben ik daarvoor al jaren trouwe klant? De openingstijden van uw helpdesk ken ik, ook een van mijn klachten, want als er iets 's avonds gebeurt, ben je in de aap gelogeerd.
  Kortom, ik voel me zo'n klant die als melkkoe gebruikt wordt en die met dit soort smoesjes het bos in gestuurd. Ik vraag hierbij nogmaals om een tegemoetkoming in de kosten!
  Als ik dan nog 7 dagen moet wachten op dit antwoord, want mijn eerste mail was direct op vrijdag, heb ik gegeten en gedronken.
  Boos,


• 6/12 Caiway: “Zoals gezegd hebben we te maken met drukte op de helpdesk. Caiway is ook op andere manieren te bereiken, u kunt een e-mail sturen naar de helpdesk, of desnoods een brief. De helpdesk is s’avonds geopend tot 21.00 om u te helpen. Het spijt ons zeer dat dit voor u niet afdoende is geweest, maar wij gaan niet over tot het vergoeden van de kosten.”


• 6/12 Hakse: “Dan bent u een klant kwijt”


• 7/12 Caiway: “Volgens mijn gegevens had u uw abonnementen bij Caiway al opgezegd. Zoals eerder aan u gemeld, geven wij geen vergoeding voor het bellen naar onze helpdesk.

Tweede bedrijf:

• 13/12 Hakse: graag zie ik mijn abonnement beeindigd per 31 januari 2011. Is dit mogelijk?


• 13/12 Caiway: U heeft uw abonnementen al op een eerder moment opgezegd per 31 januari 2011. Hierin hebben wij geen wijzigingen aangebracht.


• 21/12 Caiway: U geeft aan storing te hebben in de ontvangst van uw internet.
  Deze storing in uw internetverbinding wordt veroorzaakt door een centrale storing, welke inmiddels verholpen is. Dit is dus 5 weken na dato!


• 1/1: Geen telefoon, geen internet


• 2/1 Hakse: Ik ben sinds 1-1-11 mijn telefoon en mijn email kwijt. FOUTJE?


• 3/1 Caiway: “Tot mijn spijt heb ik u verkeerd geïnformeerd betreffende de einddatum van uw abonnementen bij Caiway. De einddatum is in onze administratie 31 december 2010, geen 31 januari 2010. Ik bied u daarvoor mijn excuses aan. Vanwege de overgang naar een nieuwe administratie is het ook niet mogelijk om per direct of op korte termijn het abonnement weer te activeren. Het spijt mij dat ik u geen ander bericht kan sturen,


• 3/1 telefonisch contact met Customercare: Ik ben voor mijn bedrijf afhankelijk van mail en internet. Mijn vraag is wat zij aan het door Caiway gecreëerde probleem gaat doen. Na 3x excuses en dat zij niets gaat doen, ben ik flink kwaad. Ik constateer geen bereidheid om de zaak op te lossen.


• 3/1 Hakse: ik ben intussen naar mijn andere provider gegaan met de vraag om versneld op te leveren. Dit blijkt deze week mogelijk. Wel zou ik graag alle mail naar tao@kabelfoon.nl en s.hakse@kabelfoon.nl alsnog ontvangen. Kan dit geregeld worden, bv via mijn Caiway (als dat weer bereikbaar is).


• 6 of 7/1: Mevr. Olsthoorn belt en ik heb voor het eerst een normaal gesprek, waarin alles op alles gezet wordt om de zaak op te lossen. Ik zal opnieuw mijn account krijgen.


• 7/1: Nieuw wachtwoord, werkt niet.


• 11/1: Nieuw wachtwoord over de post, blijkt niet te werken.


• 12/1 Hakse mail: Dank voor uw pogingen van gister en maandag om mij te bereiken. Helaas waren het drukke overlegdagen. Zelf gister 2x gebeld, maar zelfs met 0 wachtenden voor me, ging ik beide keren voor resp. 7 en 8 minuten on hold. Vanmorgen opnieuw gebeld en het na 10 minuten opgegeven. Gister heb ik het donderdag(?) verstuurde nieuwe wachtwoord ontvangen en raad u eens: OOK DAT WERKT NIET, NOCH VOOR MIJN OUTLOOK NOCH VOOR WEBMAIL. Het is nu de 12-e dag, dat ik geen e-mail via Caiway kan ontvangen en ik ben het nu zat.
  Mijn voorstel: alle mail in mijn mailbox p.o. doorzetten naar mijn andere emailadressen. Een permanente doorstuurvoorziening tot het eind van de maand. De rest regel ik wel met directie en Youp.


• 12/1 Caiway: Hartelijk dank voor uw e-mail. Het is fijn om van u te horen.
  Ik heb uw verzoek doorgestuurd. Wanneer ik terugkoppeling heb ontvangen informeer ik u. Ook waarom het wachtwoord niet werkt. Wij hebben intern dit ook uitgeprobeerd én een nieuw wachtwoord aangemaakt. Ook dit wachtwoord deed het niet.
  In het proces van aanmaken wachtwoord heeft een collega een foutieve brief geprint. Deze wordt via het automatisch proces aan u gezonden, echter u kunt deze gelijk weggooien.
  U geeft aan inmiddels een andere aanbieder te hebben. Uw abonnementen worden zoals eerder afgesproken per 31 januari a.s. beëindigd. Wel wil ik u erop attenderen dat dan uw telefoonnummer ook vervalt. Indien u uw telefoonnummer wenst te behouden moet u deze voor 31 januari a.s. laten porteren via een andere provider.


• 12/1: Een wachtwoord, dat werkt. Alleen niets gevonden in mijn mailbox. Waar is alles gebleven?


• 13/1: Brief Caiway over beeindiging telefonie.


• 13/1: Brief Caiway: belofte mail tot 1/3/2011 door te zetten naar mijn nieuwe email. Abonnementsgeld van december en januari zal vergoed worden.


• 25/1: brief Caiway over de factuur van februari, die wel betaald moet worden.


• 28/1 Hakse via mail: Geachte mevrouw Olsthoorn, u had mij toegezegd, dat tao@kabelfoon.nl in de lucht zou blijven tot 1/3/11. Ik heb intussen klachten gehad van klanten en ook zelf via een testmail geconstateerd, dat mail niet aankomt. Ik ben dus nu alle mail van januari kwijt. Graag per direct actie om dit alsnog te realiseren. Daarnaast krijg ik per 25/1/11 informatie over de rekening van februari. Dit is niet wat u mij beloofd hebt.


• 31/1 brief Caiway over de kosten van het beeindigen van de telefonie i.v.m. geleverde apparatuur.


• 3/2 helpdesk gebeld, omdat ik geen reactie op mijn mail krijg. Men had mijn mail ingesteldals @caiway en niet @kabelfoon. Sorry, wordt omgezet. Testmail gestuurd en waarachtig, @caiway komt aan.

Ik heb mijn tevergeefse pogingen om telefonisch contact te krijgen maar buiten dit relaas gehouden.

Mijn vraag aan u is nu heel simpel:
1. Vindt u dit klantvriendelijk?
2. Wat gaat u doen aan de kosten, die ik gemaakt heb met bellen, mailen en door het totaal verdwijnen van mijn mail over de afgelopen 5 weken?

Met intussen weinig vriendelijke groeten,


Siebo Hakse

De vijf meest gemaakte fouten op Linkedin

Tijdens onze trainingen over het gebruik van Linkedin en andere social media zijn we gestuit op 5 veel voorkomende fouten bij het gebruik van Linkedin. Wij beschouwen Linkedin als één van de potentieel meest effectieve media, waarin je jezelf als merk kunt profileren, d.w.z. jouw expertise en kennis kunt etaleren en mensen/ organisaties kunt laten kennismaken met jou, jouw kennis en ervaring.
We willen u deze tips niet onthouden. Doe er uw voordeel mee.

Te veel activiteit

Sommige namen kom je tegen in een veelheid aan discussies in zeer uiteenlopende groepen. Dat roept bij de lezer onmiddellijk twee vragen op, die niet profijtelijk zijn voor je reputatie op Linkedin; men ziet graag een specialisatie.
Heeft iemand misschien tijd over is de eerste vraag. Wanneer je zoveel tijd besteed aan Linkedin, dan ben je of erg efficiënt of je hebt tijd over, omdat je niet aan het werk bent.
Tip 1: bedenk goed, wat je boodschap is, die je im- of expliciet wilt afgeven en stem daar je bijdragen op af.

Te veel linken

Wij adviseren onze klanten om alleen te linken met mensen, die je kent. Linkedin gaat net als het normale verwijzen over kennen, vertrouwen en gunnen en het gaat om de relaties in de tweede lijn. Stel dat een familielid of vriend u op een feestje vraagt of u niet een goede advocaat of loodgieter kent, zou u dan verwijzen naar iemand, waarvan u alleen een mooi verhaal gelezen hebt? Nee, u moet zo iemand gesproken hebben, kent het nodige van hun achtergrond en hun expertise, hebt met ze gewerkt of kent iemand, die u vertrouwt, die met die advocaat zaken gedaan heeft.
We zijn dan ook tegen het fenomeen, dat je in een aantal groepen tegenkomt: “Wie wil linken met andere leden van deze groep?” Het gaat niet om het aantal contacten, maar om de kwaliteit van die contacten.
Tip 2: voeg alleen, die mensen als contact toe, die je kent en vertrouwt.
Tip 3: wees kritisch op mensen, van wie het netwerk snel groeit, check de Linkedin updates en als er staat: Siebo Hakse is nu verbonden met X,Y en Z en 7 anderen, denk dan nog een keer na. Er kunnen uiteraard situaties zijn waarin dit voor de hand ligt. Bijvoorbeeld wanneer iemand een nieuwe baan heeft. Dat kan overigens een goed moment zijn om het contact te intensiveren.

Te veel groepen

Sommige mensen zijn lid van meer dan 20 groepen. Gegeven, dat je pakweg een half uur per dag aan Linkedin besteedt, kun je nooit een actieve bijdrage leveren in zoveel groepen. Dan wordt je dus één van de vele volgers, die geen bijdrage leveren. Maar Linkedin gaat over geven en dan pas (vertrouwen) krijgen. Het beeld, dat je geeft aan de buitenwereld is een zwerver en zoeker. Weinigen zullen denken dat je een homo universalis bent, die op veel terreinen betrokken is.
Tip 4: kies zorgvuldig de groepen, waarin je je wilt profileren en laat de rest, waar je marginaal in geinteresseerd bent, niet zichtbaar zijn op je profiel.

Wederzijdse referrals/aanbevelingen

Goede aanbevelingen zijn goud waard. Ze verhogen je geloofwaardigheid. Goede referrals melden meer dan dat je een leuke kerel of meid bent, maar zeggen iets over je expertise.
Je ziet veel referrals, die gebaseerd zijn op de apenregel: “Krab jij mijn rug, dan krab ik de jouwe.”
Als een derde partij dat ziet, verlies je weer geloofwaardigheid.
Wij raden aan om als je echt elkaar wilt aanbevelen en daar goede gronden voor hebt, tenminste de tijd tussen de twee aanbevelingen op te rekken. Maar ook dat kent zijn beperkingen.
Tip 5: overweeg zeer goed of je elkaar wilt aanbevelen en als je het per se wilt doen, neem dan tijd ertussen.
Tip 6: Als je een mooie referral van iemand ziet, check dan degene, die de aanbeveling gegeven heeft.

Gedateerde informatie

Regelmatig treffen wij gedateerde informatie aan op profielen. Iemand is al ergens vertrokken, maar het e-mailadres, het telefoonnummer of de werkervaring verwijzen nog naar de laatste baan.
Het gebeurt ook, dat iemands site andere informatie bevat dan het profiel.
Wat denk je dan als lezer? Wat zou er nog meer niet meer kloppen? Is deze persoon echt geïnteresseerd in een nieuwe baan of opdracht?
Tip 7: check regelmatig je profiel. Is alle informatie, met name mail, telefoon, verwijzingen naar websites nog adequaat en functionerend.

Siebo Hakse en Gert Laman, CreativeTrainers
Creative Trainers verzorgt onder meer advies en trainingen op het beter gebruik van Linkedin en andere sociale media, en de “embedding” hiervan in de bedrijfsvoering. Deze trainingen worden zowel incompany als middels open inschrijving aangeboden. Daarnaast adviseren wij organisaties over hun profilering op internet.

Vele wegen leiden naar de Sagrada Familia

Tijdens een netwerkbijeenkomst over HRM in de zorg spraken drie inleiders over de blauwdruk voor een goed HRM-beleid, over de lerende organisatie en over organisch denken.

Spoeddebat over vastgebonden gehandicapte

De Tweede Kamer houdt binnenkort een spoeddebat over een 18-jarige bewoner van 's Heeren Loo in Ermelo, een instelling voor verstandelijk gehandicapten. De PvdA wil het debat naar aanleiding van een uitzending van Uitgesproken, dinsdagavond. Het tv-programma stelt dat de jongen, Brandon, al drie jaar niet meer in de buitenlucht is geweest en elke dag met een tuigje en een riem aan de muur wordt geketend. Zijn kamer zou veel weg hebben van een isoleercel.

Het debat vindt woensdagmiddag om 16.00 uur plaats.

's Heeren Loo liet in een verklaring weten dat Brandon 'een uitzonderlijk complexe problematiek heeft, waarbij structureel vrijheidsbeperkende middelen en maatregelen worden toegepast'. Volgens de instelling is er geen alternatief. De Inspectie voor de Gezondheidszorg sluit zich daarbij aan. 'De behandeling van een cliënt met zeer complexe en uitzonderlijke psychiatrische problematiek in de instelling voor verstandelijk gehandicapten 's Heeren Loo in Ermelo vindt zorgvuldig en verantwoord plaats', aldus de IGZ.

Vrijheid
De inspectie bracht dinsdag een bezoek aan de instelling. 'De problematiek van deze cliënt is op dit moment dusdanig ernstig, dat deze, ondanks inspanningen van de instelling om de vrijheidsbeperkende maatregelen zo veel mogelijk terug te dringen, voor zijn eigen en andermans veiligheid permanent in zijn vrijheid is beperkt', stelt zij vast.

Regels
Platform VG, die de belangen behartigt van gehandicapten en hun familie, wil dat de regels worden veranderd, als blijkt dat de behandeling van Brandon binnen die regels past. Een woordvoerder pleitte daarvoor tijdens de televisie-uitzending.

Ban de band
Marjolein Herps, programmamedewerker bij kenniscentrum Vilans, zegt dat het gebruik van onrustbanden vermoedelijk nog veel voorkomt in de gehandicaptenzorg. Aantallen kent ze niet, maar ze wijst op de 30 instellingen die sinds 2009 deelnemen aan het verbetertraject Ban de Band. In 2009 brachten deze organisaties het aantal onrustbanden van 334 terug naar 120. Link: verbeterprogramma Ban de band.

De zorgridders van de ronde tafel bijeen

Verslag “Zorg, Netwerk en Inspiratie” op 13 oktober 2010.
Vorm en inhoud, beide zijn in de zorg belangrijk: als gast behandeld worden en technisch goede zorg krijgen, het een kan niet zonder het ander. Brederijn van Spaendock is die combinatie wel toevertrouwd.
Dus waanden wij ons voor een dag Ivanhoe, Arthur of Guinevere en troffen zo'n 75 mensen elkaar op het prachtig gerestaureerde kasteel Waardenburg voor een studiedag over een drietal onderwerpen om betere zorg qua vorm en inhoud te realiseren.
Heerlijk fingerfood en een prachtig concert op gitaar en panfluit voor het diner gaven verder vorm aan de vorm, je merkte dat mensen het naar hun zin hadden.
Klinkt als een Ster-spotje, maar niet zonder reden, zoals ik in de eerste van de drie workshops mocht ervaren.

Lekker en verzorgd eten

Peter Roozendaal en Casper van der Most van Boncura Food & Services Solutions BV gingen in op de waarde van lekker en verzorgd eten. In een vlammend betoog toonden ze aan hoe belangrijk voeding en ambiance is voor het welzijn van cliënten
Met foto's lieten ze zien hoe de maaltijd vaak gepresenteerd wordt en hoe het ook kan.

Voorbeelden?
Geen wit bestek met opdruk van de organisatie -vermoedelijk als diefstalpreventie-, maar mooie Delftsblauwe borden. Placemats en trays voor de kinderafdeling met stripfiguren in plaats van egaal grijs of onbestemd groen. Echte dekschalen in plaats van functioneel staal.
Eten uit een open keuken met (half-)verse producten in een aantrekkelijke presentatie.
Verschillend eten voor diverse doelgroepen, geen spruitjes en witlof voor de kinderen, eten uit grootmoeders keuken voor ouderen en een snelle hap voor de bezoeker en de dokter.
Een restaurant met feestelijk gedekte tafels, geen MacDonalds inrichting, maar La Place, het succesvolle en betaalbare alternatief van V&D.
Instellingswinkeltjes met klassieke Lundiastellingen of Ikeakasten, die je elke paar jaar kunt vervangen om de zaak een nieuwe uitstraling te geven.
Kijkend naar de foto's van instellingen kreeg je spontaan last van plaatsvervangende schaamte.

De aanpak
De klassieke vraag uit de zaal is te voorspellen: “Kan dat voor €11 per dag?”
De vraag terug van Boncura was ook te voorzien: “Hoe wilt u zich in de markt onderscheiden? “

In een recent pilotonderzoek in Brabant kreeg één groep ouderen in Veghel biologisch voedsel, goed gepresenteerd en met ondersteuning aan tafel. In de controle-instelling, waar niets was veranderd, vielen de mensen af, steeg de kans op ondervoeding. Extrapolerend zou het verschil op jaarbasis ongeveer 6 kilo zijn. Daarmee is te verwachten, dat meer dieetvoeding nodig zal zijn en er vaker een beroep gedaan gaat worden op medische zorg.
Twee punten maakte Boncura duidelijk:
1. Veel aanpassingen hoeven niet veel geld te kosten. Goed kijken en praten met klanten en bezoekers kan de nodige ideeën genereren, die met een kleine moeite te realiseren zijn.
2. Het gaat om directe en indirecte winst, zowel in geld als in beleving.
Daarmee werk je aan het (even) ontsnappen aan ouderdom en/of ziekte, herstel van controle over je leven en het creëren van rust en een gevoel van gastvrijheid en daarmee aan een beetje beter.

Veranderingen in arbeidsmarktcommunicatie

Hans van den Berg van [m/v]-communicatie zorgde voor een inspirerend verhaal over de vernieuwingen in de arbeidsmarktcommunicatie: de wereld verandert in snel tempo en gaat de zorg mee?
Zijn kernpunten samengevat:
papier is uit, internet en sociale media zijn in;
W&S-bureaus zijn uit, Twitter, Linkedin, Hyves en Facebook zijn de plekken, waar je je doelgroepen kunt bereiken
je reputatie als zorganisatie wordt gemaakt en gebroken op Internet, met name de sociale media
zorganisaties moeten zich op korte termijn bezinnen op de beperkingen en mogelijkheden van sociale media
Puttend uit diverse onderzoeken, liet hij onder meer zien, dat 70% van de medewerkers in de zorg actief of latent op zoek is naar een nieuwe baan. Een bedreiging aan de achterdeur, een kans aan de voordeur. Gegeven de bekende problemen in de zorg, zoals een toenemend aantal cliënten in de ouderenzorg, toenemende vraag naar ziekenhuiszorg, bezuinigingen en vergrijzing van de medewerkers, te veel bureaucratie, is actief handelen noodzaak.
Adverteren in vak- of dagbladen gaat langzaam, is duur en bereikt de doelgroepen te langzaam, radio en tv zijn nog duurder, jobboards, blogs, sociale media en ambassadeurs hebben de toekomst. Als organisatieadviseur zie ik het aanbod tegenwoordig via Twitter voorbijkomen, kort, 140 tekens, een verwijzing naar een website en direct vanaf de eerste dag zichtbaar.
De moderne P&O-er zoekt voor hooggekwalificeerde functies op Linkedin, maakt gebruik van Monsterboard, de Nationale vacaturebank of Trovit om zijn aanbod weg te zetten en benaderd de lagergeschoolde doelgroep via Hyves of Facebook.
Dat vraagt van de organisatie een goede en overzichtelijke website, waar niet alleen informatie voor cliënten gegeven wordt, maar ook de potentiële werknemer aangesproken wordt. Aan dit laatste ontbreekt het nog in grote mate. Een aparte vacaturesite met het actuele aanbod, goede informatie, de mogelijkheid om direct geïnformeerd te worden, te kunnen chatten met medewerkers is noodzakelijk. Dat gekoppeld aan een snelle respons en bewaking van de sollicitatieprocedure hoort daarbij.
Om de latent zoekende te vinden, kan een organisatie starten met een eigen community en een duidelijke aanwezigheid op social networks als Hyves en Linkedin.
Daarbij moet het imago van de werkgever aandacht krijgen: zeker op Internet is authenticiteit en integriteit van fundamenteel belang. (Ex-)medewerkers, klanten en bezoekers kunnen hun ontevredenheid snel kwijt en de halve waarheden van een organisatie snel ontmaskeren.
Van den Berg: “het gaat nu en straks om Employer Branding. Dat is veel meer dan een campagne of een reclamestrategie. Het is in de eerste plaats dat wat je medewerkers bereid zijn naar buiten uit te dragen omdat ze het van binnen kunnen voelen. Zorg voor een geïntegreerde visie naar cliënten, stakeholders, huidige en potentiële werknemers.”

Hoe beter en goedkoper personeel inhuren?

Dat was de vraag, waarmee Rob de Laat en Paul Oldenburg van Staffing Management Services hun gehoor confronteerden. Of het nu om schaars personeel gaat (ok-personeel of psychiater) of om het opvangen van pieken en dalen (bv in de thuiszorg), de vraag naar tijdelijk personeel groeit nog steeds en kost kapitalen.
Opslag via het Uitzendbureau, 20 %, een interimmer via een headhunter 30%, BTW 19% en dan nog inwerkkosten, hogere beloning en administratie, het tikt stevig aan.
In een business case schatten de heren de kosten van het inhuren van 50 fte op jaarbasis op 4,2 miljoen. Bij een bureaumarge van 1,4 miljoen en €800.000 voor BTW gaat er dus ruim twee miljoen naar anderen dan de cliënt of de zorginstelling.
Als alternatief stellen zij voor, dat een of meerdere organisaties in een regio een eigen community van inleenpersoneel creëren Daardoor kan een win-winsituatie ontstaan voor organisatie en tijdelijke medewerker.
Voor de organisatie: geselecteerd personeel kan zich aansluiten bij de community, wordt dan actief benaderd en geselecteerd. Binding vindt plaats via kwaliteitsbewaking, garanties en tijdige aanbiedingen voor werk, eventueel bij- en nascholing. De kosten van uitzend- en interimbureau worden omzeild en als het BIG-geregistreerd personeel is, is dit BTW-vrij.
Voor de tijdelijke kracht zit de winst in de tijdige kennis van op handen werk, de verminderde afdracht aan het bureau, de mogelijkheden om meer te verdienen en de verdere ondersteuning, die de organisatie kan bieden.
En wat is de winst voor Staffing Management Services? Zij bieden de organisatie aan om de community in te richten en verzorgen à raison van €3 per uur, te betalen door de tijdelijke kracht, de administratieve afwikkeling tussen organisatie en medewerker.
Een overtuigend verhaal? Het werd met de nodige scepsis ontvangen ondanks de overtuigende businesscase, die weer deed beseffen hoeveel extra een organisatie kwijt is aan inhuur van personeel. De community lijkt een mooi alternatief achter de flex-pool, maar lost dit het tekort aan personeel op? De organisatie zal veel tijd en energie moeten stoppen in het binden van schaarse krachten en als dat lukt, is er zeker winst te behalen. Hoe je samen met partners het tekort verdeeld, is nog onduidelijk.
De winst voor de inleenkracht lijkt duidelijker: zicht op werk, een vorm van zekerheid, vooral als de medewerker bij meerdere community's is aangesloten, maar dat kan weer nadelig zijn voor die ene, uw organisatie.
Kortom, de moeite waard om mee te experimenteren, maar denkend aan het verhaal over arbeidsmarktcommunicatie zou je als organisatie de community ook zelf kunnen inrichten en de administratie ook zelf kunnen doen.
Terugblik
Elke keer weer constateer ik in zo'n studiedag dat er nog zoveel te verbeteren is in de zorg en er nog steeds forse efficiency- en kwaliteitsslagen te maken zijn. In de inhoud: goedkoper personeel inhuren, een betere en effectievere benadering van de arbeidsmarktcommunicatie en gezonder eten, waardoor andere kosten verminderen. In de vorm: aantrekkelijke presentatie via alle communicatiekanalen, passend bij het imago van de organisatie, authentiek en eerlijk, eten via een goede aankleding van maaltijd, restaurant en overige presentatie of een community, die mensen echt bindt aan de instelling. Ik benijd de bestuurders niet, die telkens weer dit soort strategische keuzes moeten maken.

Siebo Hakse, dwarsdenker, organisatieadviseur en interim-manager.

Zorgelijke toestanden in ouderenzorg

Gebaseerd op: HP/De Tijd (19-11-2010)
"Hoewel er steeds meer ouderen komen die hulp en verzorging nodig hebben, zijn er steeds minder mensen die kiezen voor een beroep als ouderenverzorger of verpleger. In de praktijk van de ouderenzorg leidt dat al tot gevaarlijke situaties en mensonterende toestanden.

En hoewel PVV-leider Wilders toe heeft gezegd dat er structureel voor de zorg voor ouderen 1 miljard euro extra bij zou komen (het equivalent van maar liefst 12.000 extra verpleegkundigen), is daar een belangrijke kanttekening te plaatsen. Directe ouderenzorg wordt namelijk niet uitgevoerd door de verpleegkundigen waar Wilders van spreekt, maar door goedkopere en lager geschoolde helpenden en verzorgenden met vaak een mbo-opleiding. En juist op deze groep bezuinigt de regering: dertigplussers die een mbo-opleiding volgen, moeten die zelf betalen. De MBO Raad schreef hierover al een brandbrief naar Premier Rutte.

Volgens de raad is 30% van de nieuwe werknemers in de verpleeg- en verzorgingshuizen en de thuiszorg ouder dan 30 jaar. Wordt het zij-instromers en herintreders moeilijker gemaakt een zorgopleiding te volgen, dan vallen ze mogelijk weg. In het regeerakkoord staat bovendien dat de beloofde 12.000 medewerkers bestemd zijn voor de dagelijkse zorg voor ouderen en gehandicapten."

In de actiegerichtheid van dit kabinet wordt toch steeds meer vergeten om na te denken en de consequenties van beleid te doordenken. Een maatregel is net hetzelfde als een oplossing, zoals men denkt.Ik heb even doorgerekend op de kosten van 12.000 verzorgenden, FWG 30, midden van de schaal en kom dan op een bedrag van 350 miljoen incl. sociale lasten. Reken daarbij nog eens 150 miljoen voor W&S en opleiden, dan heb ik nu 500 miljoen verdiend voor dit kabinet. Dan reken ik nog niet met 12.000 mensen uit de WW of bijstand. Graag 1% op mijn rekening.

Hoe rekent men de winst van een bezuinigingsmaatregel in den Haag uit, bv bij de WSW of de Wajong?

Dwarsdenker