Hoe Caiway met klanten en klachten omgaat

Aan: de directie van CAIW
Naaldwijk

Geachte heer/ mevrouw,

hierbij wil ik een klacht indienen over de wijze, waarop uw organisatie de afgelopen 3 maanden met mij als klant is omgegaan.
Daartoe geef ik u een tijdsbalk van de eerste klacht op 18 november 2010 tot het laatste telefoongesprek op 3/2/2011.

• 19/11: ik heb geen enkele verbinding en moet mobiel de helpdesk bellen. Na 3 kwartier gewacht te hebben, ben ik aan de beurt. Men neemt acte van mijn vraag en zal het doorgeven aan Harderwijk.

Daarop stuur ik bijgaande mail naar Caiway:

• Gistermiddag (18-11) had ik een storing op internet en telefonie. Ik belde de helpdesk, 8 wachtenden voor me. Dat heeft 1.25 uur geduurd voordat ik contact kreeg. Aangezien ik mobiel moest inbellen, een forse aanslag op mijn telefoonrekening. Ik vind het slecht dat de technische service zo slecht bereikbaar is (dit was niet de eerste keer, dat het lang duurde) en verzoek u waar te leveren voor mijn abonnementsgeld.
  Tevens verzoek ik u een passende vergoeding voor het verlies aan tijd en geld, dat ik geleden heb door deze abominabele service.


• Er volgt een automatisch gegenereerd bericht, zodat ik mij op 25/11 genoodzaakt zie een reminder te sturen.


• 29/11 nog steeds geen reactie na 10 dagen. Ik stuur bijgaande mail: Graag zou ik vandaag een reactie hebben op mijn klacht. Zo niet, dan is dit het einde van mijn contract.


• 1/12 krijg ik een bevestiging van mijn klacht (welke is niet duidelijk meer) en de belofte binnen 4 (VIER) weken te reageren.


• 2/12 krijg ik een bevestiging, dat mijn contract per 31/12 beëindigt.


• 3/12 ontvang ik het volgende bericht: “Hartelijk dank voor uw bericht van dinsdag 30 november jl. Graag willen wij u nader informeren. Helaas hebben we te maken met een grote drukte op onze helpdesk, waarvoor onze excuses. Wij zijn momenteel druk bezig om dit op te lossen. Onze medewerkers proberen iedere klant zo goed mogelijk te helpen. Indien u in het keuzemenu uw klantcode intoetst, wordt u hoger in de wachtrij geplaatst, waardoor u sneller aan de beurt bent.
  (Wat ik dus gedaan had! )U belt onze internet helpdesk tegen lokaal tarief, als u belt met een vaste lijn. Belt u met een mobiele telefoon, dan brengt uw mobiele provider daar nog extra kosten voor in rekening.


• 3/12 stuur ik de volgende reply: “ik denk dat ik deze maar instuur voor de volgende HELP van Youp van ´t Hek.
  Om te beginnen, de klantcode heb ik ingetoetst en was dus 8-e in de rij. Ten tweede was mijn klacht dat ik geen verbinding had en dus niet kon telefoneren, dus moest ik wel terugvallen op mobiel, dat is dus 5 kwartier mobiel bellen.
  Ten derde is de wachttijd bij de helpdesk al het hele jaar formidabel en was dit niet de eerste keer, dat ik lang mocht wachten, maar dit sloeg wel alles tot nu toe. Ben ik daarvoor al jaren trouwe klant? De openingstijden van uw helpdesk ken ik, ook een van mijn klachten, want als er iets 's avonds gebeurt, ben je in de aap gelogeerd.
  Kortom, ik voel me zo'n klant die als melkkoe gebruikt wordt en die met dit soort smoesjes het bos in gestuurd. Ik vraag hierbij nogmaals om een tegemoetkoming in de kosten!
  Als ik dan nog 7 dagen moet wachten op dit antwoord, want mijn eerste mail was direct op vrijdag, heb ik gegeten en gedronken.
  Boos,


• 6/12 Caiway: “Zoals gezegd hebben we te maken met drukte op de helpdesk. Caiway is ook op andere manieren te bereiken, u kunt een e-mail sturen naar de helpdesk, of desnoods een brief. De helpdesk is s’avonds geopend tot 21.00 om u te helpen. Het spijt ons zeer dat dit voor u niet afdoende is geweest, maar wij gaan niet over tot het vergoeden van de kosten.”


• 6/12 Hakse: “Dan bent u een klant kwijt”


• 7/12 Caiway: “Volgens mijn gegevens had u uw abonnementen bij Caiway al opgezegd. Zoals eerder aan u gemeld, geven wij geen vergoeding voor het bellen naar onze helpdesk.

Tweede bedrijf:

• 13/12 Hakse: graag zie ik mijn abonnement beeindigd per 31 januari 2011. Is dit mogelijk?


• 13/12 Caiway: U heeft uw abonnementen al op een eerder moment opgezegd per 31 januari 2011. Hierin hebben wij geen wijzigingen aangebracht.


• 21/12 Caiway: U geeft aan storing te hebben in de ontvangst van uw internet.
  Deze storing in uw internetverbinding wordt veroorzaakt door een centrale storing, welke inmiddels verholpen is. Dit is dus 5 weken na dato!


• 1/1: Geen telefoon, geen internet


• 2/1 Hakse: Ik ben sinds 1-1-11 mijn telefoon en mijn email kwijt. FOUTJE?


• 3/1 Caiway: “Tot mijn spijt heb ik u verkeerd geïnformeerd betreffende de einddatum van uw abonnementen bij Caiway. De einddatum is in onze administratie 31 december 2010, geen 31 januari 2010. Ik bied u daarvoor mijn excuses aan. Vanwege de overgang naar een nieuwe administratie is het ook niet mogelijk om per direct of op korte termijn het abonnement weer te activeren. Het spijt mij dat ik u geen ander bericht kan sturen,


• 3/1 telefonisch contact met Customercare: Ik ben voor mijn bedrijf afhankelijk van mail en internet. Mijn vraag is wat zij aan het door Caiway gecreëerde probleem gaat doen. Na 3x excuses en dat zij niets gaat doen, ben ik flink kwaad. Ik constateer geen bereidheid om de zaak op te lossen.


• 3/1 Hakse: ik ben intussen naar mijn andere provider gegaan met de vraag om versneld op te leveren. Dit blijkt deze week mogelijk. Wel zou ik graag alle mail naar tao@kabelfoon.nl en s.hakse@kabelfoon.nl alsnog ontvangen. Kan dit geregeld worden, bv via mijn Caiway (als dat weer bereikbaar is).


• 6 of 7/1: Mevr. Olsthoorn belt en ik heb voor het eerst een normaal gesprek, waarin alles op alles gezet wordt om de zaak op te lossen. Ik zal opnieuw mijn account krijgen.


• 7/1: Nieuw wachtwoord, werkt niet.


• 11/1: Nieuw wachtwoord over de post, blijkt niet te werken.


• 12/1 Hakse mail: Dank voor uw pogingen van gister en maandag om mij te bereiken. Helaas waren het drukke overlegdagen. Zelf gister 2x gebeld, maar zelfs met 0 wachtenden voor me, ging ik beide keren voor resp. 7 en 8 minuten on hold. Vanmorgen opnieuw gebeld en het na 10 minuten opgegeven. Gister heb ik het donderdag(?) verstuurde nieuwe wachtwoord ontvangen en raad u eens: OOK DAT WERKT NIET, NOCH VOOR MIJN OUTLOOK NOCH VOOR WEBMAIL. Het is nu de 12-e dag, dat ik geen e-mail via Caiway kan ontvangen en ik ben het nu zat.
  Mijn voorstel: alle mail in mijn mailbox p.o. doorzetten naar mijn andere emailadressen. Een permanente doorstuurvoorziening tot het eind van de maand. De rest regel ik wel met directie en Youp.


• 12/1 Caiway: Hartelijk dank voor uw e-mail. Het is fijn om van u te horen.
  Ik heb uw verzoek doorgestuurd. Wanneer ik terugkoppeling heb ontvangen informeer ik u. Ook waarom het wachtwoord niet werkt. Wij hebben intern dit ook uitgeprobeerd én een nieuw wachtwoord aangemaakt. Ook dit wachtwoord deed het niet.
  In het proces van aanmaken wachtwoord heeft een collega een foutieve brief geprint. Deze wordt via het automatisch proces aan u gezonden, echter u kunt deze gelijk weggooien.
  U geeft aan inmiddels een andere aanbieder te hebben. Uw abonnementen worden zoals eerder afgesproken per 31 januari a.s. beëindigd. Wel wil ik u erop attenderen dat dan uw telefoonnummer ook vervalt. Indien u uw telefoonnummer wenst te behouden moet u deze voor 31 januari a.s. laten porteren via een andere provider.


• 12/1: Een wachtwoord, dat werkt. Alleen niets gevonden in mijn mailbox. Waar is alles gebleven?


• 13/1: Brief Caiway over beeindiging telefonie.


• 13/1: Brief Caiway: belofte mail tot 1/3/2011 door te zetten naar mijn nieuwe email. Abonnementsgeld van december en januari zal vergoed worden.


• 25/1: brief Caiway over de factuur van februari, die wel betaald moet worden.


• 28/1 Hakse via mail: Geachte mevrouw Olsthoorn, u had mij toegezegd, dat tao@kabelfoon.nl in de lucht zou blijven tot 1/3/11. Ik heb intussen klachten gehad van klanten en ook zelf via een testmail geconstateerd, dat mail niet aankomt. Ik ben dus nu alle mail van januari kwijt. Graag per direct actie om dit alsnog te realiseren. Daarnaast krijg ik per 25/1/11 informatie over de rekening van februari. Dit is niet wat u mij beloofd hebt.


• 31/1 brief Caiway over de kosten van het beeindigen van de telefonie i.v.m. geleverde apparatuur.


• 3/2 helpdesk gebeld, omdat ik geen reactie op mijn mail krijg. Men had mijn mail ingesteldals @caiway en niet @kabelfoon. Sorry, wordt omgezet. Testmail gestuurd en waarachtig, @caiway komt aan.

Ik heb mijn tevergeefse pogingen om telefonisch contact te krijgen maar buiten dit relaas gehouden.

Mijn vraag aan u is nu heel simpel:
1. Vindt u dit klantvriendelijk?
2. Wat gaat u doen aan de kosten, die ik gemaakt heb met bellen, mailen en door het totaal verdwijnen van mijn mail over de afgelopen 5 weken?

Met intussen weinig vriendelijke groeten,


Siebo Hakse